Was ist ein Callcenter?

Als Callcenter (Kommunikationszentrum) bezeichnet man Unternehmen, welche Kontakte zum Kunden, egal ob Privat- oder Geschäftskontakte telefonisch herstellt. Ein Callcenter setzt häufig Telefonverkäufe um, ist aber auch für Produktauskünfte, Support und ähnliches zuständig.

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Callcenter wickeln Kundenkontakte über die unterschiedlichsten Medien ab. Zu den Kommunikationsmitteln zählen Telefon, Fax, E-Mail, Brief und mittlerweile auch Social Media (Facebook, Twitter und co.). Callcenter sorgen für Kunden und oder Neukundengewinnung sowie der Vertriebsoptimierung für die unterschiedlichsten Dienstleistungen am Telefon.

Was ist ein Callcenter? – Die verschiedenen Formen

In der Schweiz sind die meisten Call Center im Outbound tätig. Doch in Deutschland jede besteht überwiegend eine Mischform der verschiedenen Typen. Im Folgenden stellen wir Ihnen verschiedene Strukturen von Call Centern vor:

Outbound Call Center
Im Outbound fokussiert das Call Center potentielle oder bestehende Neukunden oder Bestandskunden. Dies kann im Rahmen einer Marketingkampagne erfolgen, doch primär geht es um den gezielten Verkauf von Produkten des Auftraggebers. Aufgaben wie die Erhebung von statistischen Daten, Pre-Sale, After-Sale, Adressen aktualisieren, etc. gehören zum Repertoire von Outbound Call Centern.

Inbound Call Center
In diesem Fall werden Anrufe entgegengenommen. Entweder möchte der Anrufer eine Bestellung aufgeben oder er benötigt Informationen, meldet technische Probleme oder benötigt weiteren Support.

Customer Service Center
Bei diesem Bereich handelt es sich um eine Mischform zwischen Out- und Inbound. Es werden unterschiedliche Kommunikationskanäle genutzt, um den Anrufer zu betreuen, zum Beispiel durch E-Mails oder über die Webseite direkt. Durch innovative technische Verfahren wird die Effizienz des Vertriebs und Supports von Produkten und Dienstleistungen beschleunigt.

Virtuelle Call Center
Diese Center stellen die modernste und aktuellste Form dar, obwohl der Name genau genommen nicht mehr akkurat ist. Denn die Mitarbeiter können mithilfe einer einfachen Software von zu Hause ausarbeiten, im Home Office und sind flexibel was die Arbeitszeiten betrifft. So entstehen auch weniger Kosten für das Unternehmen. Virtuelle Call Center kommen vor allem bei Service- oder Beraterhotlines, oft zum Einsatz.

Was ist ein Callcenter? – Was sind die Vorteile von virtuellen Callcentern?

Ein virtuelles Callcenter nutzt die VoIP-Technologie, welche Telefonate zuverlässig und sicher über das Internet transportiert. Das bedeutet, dass ein Team auf eine einfache Art und Weise und mit jedem internetfähigen Gerät mit Kunden oder potenziellen Neukunden in Kontakt treten kann – vollkommen unabhängig von der Zeitzone. Darüber hinaus ist VoIP-Telefonie wesentlich kostengünstiger als die traditionelle Telefonie, wodurch sich die Betriebskosten senken lassen.

Virtuelle Callcenter sind flexibler skalierbar als klassische Callcenter – sie können mittels einer einfachen Softwareinstallation erweitert werden. Jeder, der über eine stabile Internetverbindung und einen Computer verfügt, kann sich mit dem Netzwerk verbinden, was es stark vereinfacht, ein Callcenter zu geringen Kosten auszubauen.

Was ist ein Callcenter? – Unterschiede zwischen Service und Dienstleistungs Callcenter

Man unterscheidet zwischen Service Call Centern, die die Call Center Dienstleistung für andere Unternehmen erbringen, sowie Inhouse Call Centern, bei denen ein Unternehmen die Dienstleistungen eines Call Centers durch eigene Räumlichkeiten nicht auslagert. Auf dem Gesundheitsmarkt werden Call Center ebenfalls immer häufiger eingesetzt, so etwa im Zusammenhang mit der Einführung der Disease Management Programme (DMP) von den gesetzlichen Krankenkassen zur Beantwortung von Anfragen von Versicherten zu den DMP-Programmen oder auch zur aktiven Information über beziehungsweise zum Einbeziehen in DMP-Programme. Auch medizinische sowie gesundheitliche Informationen werden über Call Center angeboten (Medizinische Call Center).

Darüber hinaus haben auch einzelne Krankenhäuser sowie größere Leistungserbringer bzw. deren Zusammenschlüsse ihre früheren Telefonzentralen in Richtung auf Call Center ausgelagert. Diese Call Center erfüllen sowohl die Aufgabe einer Telefonzentrale, als auch die Informationsaufgaben. Das klassische Call Center hat den Vorteil, dass es räumlich nicht dort liegen muss, wo das Unternehmen sitzt. Vielmehr können Call Center auch räumlich völlig vom Auftraggeber oder der Muttergesellschaft getrennt betrieben werden.