Messenger für den Kundeneinsatz

Messenger für den Kundeneinsatz

Eine Milliarde Nachrichten werden über die Messenger-App von Facebook zwischen Unternehmen und Konsumenten pro Monat ausgetauscht. Doch wie können Unternehmen den digitalen Kontaktkanal erfolgreich für ihre Kundenkommunikation und den Online-Kundenservice nutzen?

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Verhaltensmuster und Bedürfnisse erkennen

Warum nutzen so viele Menschen Messenger? Sie wollen asynchron wie mit E-Mail und SMS kommunizieren, nur weitaus bequemer – zu zweit, in kleinen oder großen Gruppen, was zu unzähligen parallelen Unterhaltungen führen kann.

Nutzer beginnen die Kommunikation, führen sie fort und beenden sie – wann immer sie wollen. So kann eine Kommunikation auch mal ausufern. Die Nutzer übertragen ihr Verhalten, wie sie mit Kollegen oder Freunden kommunizieren, auf die Interaktion mit Unternehmen. Diese müssen Verhaltensmuster und damit einhergehende Bedürfnisse ihrer Kunden erkennen – und bedienen.

Kundenservice

Damit können Kunden per Chat mit dem Unternehmen in Kontakt treten und sich via Messenger beraten, beziehungsweise helfen lassen. Doch innovative Unternehmen setzen auf Web Apps und CMS, wenn Firmen mit diesem Kanal zufriedenstellen Kundenservice betreiben wollen, ist das mit einem enormen Aufwand verbunden. Daher behelfen sich mittlerweile zahlreiche Unternehmen mit Chatbots.

Was können Chatbots leisten?

Sie können extrem hohe Aufmerksamkeit schaffen. 80 Prozent organische Reichweite und Klickraten zwischen 20 und 30 Prozent sind durch den Messenger möglich. Zum Vergleich: Bei E-Mails liegen die Öffnungsraten zwischen 20 und 30 Prozent, die Klickraten im einstelligen Bereich. Messenger sind vor allem auf die mobile Kommunikation mit dem Smartphone ausgelegt. So erzeugen sie schnelle Interaktionen, steuern den Kundendialog und bauen Vertrauen auf. Es sollte darum gehen, den Usern wirklich weiterhelfen zu wollen. Für reine Werbezwecke eignet sich der Kanal nicht. Helfen und nicht spammen. Halten sich Kommunikationsverantwortliche nicht daran, leidet am Ende die ganze Branche darunter und das Nutzervertrauen in die Messenger-Dienste sinkt. Es liegt an uns, diesen Kanal nicht gleich wieder kaputtzumachen. Chatbots könnten auch die Intentionen der Nutzer verstehen lernen und zu einer künstlichen Intelligenz entwickelt werden. Aber für Einsteiger ist dies zu aufwendig in der Programmierung. Automatisierungen mit simpler Logik sind aber auch schon eine große Hilfe. Von daher sind Bots nur so schlau und leistungsfähig wie ihre Programmierung.

Datenschutz

Was hat fünf Buchstaben und trat Ende Mai diesen Jahres europaweit in Kraft? Genau, die Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO. Was die Nachrichten im Rahmen des Kundenservice via Messenger (WhatsApp, FB Messenger, etc.) betrifft, so kann dies jedes Unternehmen halten, wie es möchte. Wir empfehlen, die Kunden daraufhin zu weisen, dass sie es nach Möglichkeit vermeiden sollten, personenbezogene Daten auszutauschen, wie z.B. die Anschrift, Rufnummern usw. Für Marken heißt das: Kundenservice & Messenger können via Messenger konform zur DSGVO realisiert werden!

Fazit: Messenger-Marketing birgt hohes Potenzial

Die zunehmende Konzentration auf Messenger-Marketing ist ein konsequenter Schritt, wenn man sich die kontinuierlich steigenden Nutzerzahlen ansieht. Messenger-Marketing ist dank der guten Performance eine ernstzunehmende Ergänzung zur klassischen Social-Media-Kommunikation und bezahlten Anzeigen, die ein hohes Umsatzpotential birgt. Der Wert liegt dabei nicht in der Größe der Empfängerliste, sondern in der Beziehung zu den Kunden.